Conferencejournal.site

Управление финансовыми ресурсами

Вопросы и ответы

выслушивать длинный монолог;

сразу переадресовать его тому, кому этот вопрос ближе?

В случае жалобы рекомендуется «принять удар на себя» тому, кто поднимает трубку. Клиенту очень важно выговориться, и нужно предоставить ему эту возможность, не доводя его «до кипения». При этом надо выражать всяческое сочувствие, а если есть хоть малейшая вина фирмы — извиниться. Обязательно за­пишите его телефон, имя-отчество, обещайте перезво­нить и непременно сделайте это.

Главное для клиента — как с ним обращаются!

Ситуация

10. Вы обещали перезвонить, решив проблему к определенному сроку. Однако решить ее не удается:

«Позвоню, когда решу; раз не звоню, значит, не решил еще»;

«Позвоню и договорюсь о новом сроке».

Вы должны позвонить в обещанное время, даже если решить к этому сроку ничего не удастся. Прояв­ление внимания всегда действует благотворно.

Ситуация

11. Вам задали вопрос, ответа на который Вы не знаете:

«Не в курсе»;

«Я не знаю»;

«Хороший вопрос . Разрешите я уточню для вас»;

«Позвоните . (такому-то)».

Наиболее уважителен ответ (3).

Ситуация

12. Клиент обратился с просьбой, которую Вы не можете выполнить:

«Мы не сможем этого сделать»;

предлагаете то, что можете вы;

«Оставьте свой телефон».

Вам следует предлагать то, что Вы можете сде­лать, продать и т.д. Всякий контакт нужно использо­вать для рекламы возможностей Вашей фирмы.

Ситуация

13. Вам нужно подсказать, что звонивший до­лжен сделать:

«Для вас имеет смысл .»;

«Вы должны .»;

«Лучше всего вам .».

Следует избегать выражения «Вы должны», это вызывает отрицательную реакцию. Ответы (1) и (3) вполне подходят.

Ситуация

14. Позвонивший, не представившись, сразу пус­кается в объяснение своих вопросов. Вы должны:

вникнуть в его вопрос и дать ответ;

постараться выяснить, кто звонит, кого он представляет, и дать ответ.

Прежде чем давать ответ по существу, необхо­димо попросить позвонившего представиться. От «веса» фирмы, которую он представляет, зависит воз­можный объем заказа, а, следовательно, условия могут быть изменены.

Ситуация

15. Вам приходится «вытягивать» из клиента информацию. Какие слова Вы при этом используе­те: что? почему? когда? где? как?

Следует избегать вопроса «почему?», так как он создает впечатление недоверия.

Ситуация

16. Какова Ваша цель, если клиент звонит, что­бы сделать заказ?

Ваша цель — наиболее крупный заказ. Предла­гайте сопутствующие изделия, услуги и т.д.

Ситуация

17. Какова Ваша цель, если клиент звонит, что­бы получить лишь предварительную информацию?

Если клиент делает лишь «пробный» звонок, не­обходимо постараться убедить его, чтобы он приобрел хоть немного — «на пробу».

Ситуация

18. Следует ли, называя цену, упоминать о до­полнительных преимуществах, предоставляемых Вашей фирмой?

Называя цену, рекомендуется сопроводить это информацией о дополнительных преимуществах. Вами предоставляемых (гарантия, скидки, сопутствующие товары, доставка, установка, сборка и т.п.).

Ситуация

19. Позвонив в приемную директора, Вы:

изложите свой вопрос полностью;

узнаете лишь, кто решает данные вопросы.

Звоня в приемную. Вам следует только узнать, кто решает интересующие Вас вопросы.

Ситуация

20. При обсуждении возможного заказа завер­шить разговор лучше так:

«Вы будете делать заказ?».

«Мы можем выполнить это для вас . (тог­да-то)».

Завершать разговор следует не вопросом, а предложением: «Мы можем выполнить для Вас . к такому-то сроку».

Ситуация

21. Вам приходится звонить повторно: Перейти на страницу: 1 2 3